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Cómo medir la Satisfacción de tus Clientes

Toda empresa u organización necesita conocer la valoración que sus clientes tienen de la misma. Necesitan saber qué opinan del producto, servicio, atención, personal. Con esta información podrás diseñar una estrategia orientada a mejorar los aspectos negativos y potenciar tus puntos fuertes.
Pero, ¿Cómo obtener esa información? A continuación te indicamos algunas de las mejores formas de conseguirlo.

En primer lugar, antes de optar por un método u otro, debemos tener en cuenta una serie de aspectos necesarios para diseñar nuestro proceso de medición de la satisfacción de los clientes. Uno de los procedimientos que más nos gusta utilizar es el que propone el profesor Kevin Werbach: el llamado modelo “6D”, muy extendido en Gamificación y que nosotros hemos adaptado para nuestra estrategia orientada al cliente:

 

  1. Define los objetivos del proceso de medición: Qué aspectos queremos medir, debemos definir objetivos.
  2. Distingue las conductas clave: Decidir cuales son las conductas de los usuarios que queremos evaluar.
  3. Describe a los clientes: Tenemos que conocer a nuestro cliente para poder hacer una buena medición.
  4. Diseña bucles de actividad: Un sistema de medición no lineal nos dará más información.
  5. Divierte: Inventa la manera de atraer la atención del cliente para que te de más información.
  6. Determina las herramientas adecuadas: Mecánicas, elementos, dinámicas necesarias para poner en práctica nuestro sistema.

 

Métodos para medir la satisfacción de tus clientes:

PANELES DE CLIENTES: recoge de forma periódica información sobre las compras que realiza una muestra constante y representativa de la población en un mercado determinado.

Los paneles de consumidores proporcionan datos e información objetiva que facilita la toma de decisiones sobre distintos asuntos relacionados con la venta de un producto:

La innovación.
La publicidad.
La política de precios.
Las actividades promocionales.
Las acciones de marketing directo.
La gestión por categorías de los productos.

INFORMES DE PERSONAL RELACIONADO. El personal que está en contacto directo con el cliente posee información que se debe recoger de forma sistemática. A través de cuestionarios o entrevistas con el personal debemos obtener la información que perciben de la valoración del cliente respecto de nuestro producto, servicio y empresa. No son 100% objetivas al ser una percepción personal pero nos podemos hacer una idea de la satisfacción del cliente.

GESTIÓN DE RECLAMACIONES. Una reclamación o queja de un cliente debemos tenerla en gran consideración, analizarla y poner los medios para subsanar el error cometido. Estamos hablando de “insatisfacción”, lo contrario de lo que queremos, por eso debemos saber qué hemos hecho mal y darle la vuelta para que no vuelva a ocurrir y mejorar nuestro sistema. Con este método no podemos medir la satisfacción de los clientes, pero si nos da indicaciones de cómo mejorarla.

SESIONES DE GRUPO. En algunas ocasiones podemos reunir a un pequeño grupo de clientes y proponer temas de discusión o debates de algunos aspectos concretos. Ésto nos dará información de su visión de nuestra empresa y qué mejoras podríamos incluir para que mejore su satisfacción.

ANÁLISIS DE REDES SOCIALES. En esta era digital en la que nos encontramos y en la que las Redes Sociales han tomado un importante papel para las empresas, tanto a nivel de marketing como de comunicación, no podemos olvidar toda la información que nos proporcionan. Tanto los comentarios positivos como negativos, recomendaciones de nuestra empresa o productos a terceros, incluso realizar encuestas en las redes sociales. Échale imaginación!!

CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES EN INFOGRAFIA: